Design den optimale brugerejse
Design den optimale og skræddersyede brugerrejse

Digital Marketing

Design den optimale og
skræddersyede brugerrejse

Kunderejsen er vigtig og helt central for, hvordan dine kunder oplever dit brand og din evne til at skabe salg. Kortlægningen af kunderejser kan være en rejse i sig selv. Men det er også det bedste værktøj til at få overblik og indsigt i, hvor du kan ramme din målgruppe bedst. Kunderejsens formål er at give dig et overblik over, hvor og hvordan du er i kontakt med kunden før, under og efter et salg. Hvert kontaktpunkt er vigtigt og giver dig mulighed for at påvirke kunden.

En kunderejse kan opdeles i før, under og efter, samt opdeles i et ofte stort antal kontaktpunkter eller touchpoints. Kunderejsen omfatter alle de steder, hvor din kunde interagerer med virksomheden, når der f.eks. købes et produkt eller en serviceydelse. Rejsen kan være relativt kort og enkel – og bestå af få kontaktpunkter. Men den kan også være lang, kompleks og bestå af mange stationer på vejen. Uanset om du har forholdt dig til jeres kunderejse eller ej – så sender du hver dag dine kunder ud på en rejse. Du kan som virksomhed have mange forskellige kunderejser alt efter din produkter og ydelser, og der kan være behov for at kortlægge flere kunderejser. Hver kunde har naturligvis sin helt egen unikke rejseoplevelse, men i kortlægning af kunderejser udvælges de relevante målgrupper, og der skabes et overblik over den typiske kunderejse.

 

Hvorfor er kunderejsen vigtig?

Et bevidst arbejde med udvikling af den optimale kunderejse skaber flere kunder og mere loyale kunder. Den giver dig et struktureret grundlag at arbejde ud fra. Du får dels overblik over, hvad I gør i dag – og hvor der er potentiale og plads til forbedring. Når du har et klart billede af din kunderejse, kan du bedre vurdere, hvor du kan gøre en indsats for at gøre kunderejsen mere attraktiv for dine kunder, differentiere den i forhold til konkurrenternes og gøre den effektiv for din organisation og forretning.

Visualisér kunderejsen

Den bedste måde at få overblik over din kunderejse er at visualisere den. Visualiseringen synliggør, hvilke handlinger dine kunder foretager sig før, under og efter et køb – både online og offline, og hvordan du kan påvirke kunden undervejs. Det kan du bruge til at binde dine markedsførings- og salgsaktiviteter sammen, så de understøtter hinanden naturligt igennem hele kunderejsen. Du sikrer også at alle købets faser får opmærksomhed.

Figuren viser en forenklet visualisering af kunderejsen. Modellen er formet som et uendelighedstegn – kunden skal jo helst ende med at være en loyal kunde, som vender tilbage. Hvert punkt i modellen viser et kontaktpunkt, hvor virksomheden møder kunden, og i praksis er der ofte langt flere kontaktpunkter end modellen viser. Mødet ved hvert enkelt af disse punkter bidrager til kundens samlede oplevelse.

 

Sådan kortlægger du kunderejsen

Virksomhedens strategi er destinationen. Skal du til Mars, Malta eller Middelfart? Din digitale salgs- marketingstrategi er valg af alt fra transportform, hvilke gæster du skal lokke med på turen, og om det skal være via Marguritteruten eller motorvejen. Det adskiller sig i princippet ikke fra din klassiske marketingstrategi – men når vi lægger særlig vægt på denne, er det fordi vi oplever, at mange ser det som det hurtige kvikfix og drøner afsted uden at have styr på, hvor vi skal hen. Kør – bare kør!

1. Valg af rejse

Udvælg, hvilken kunderejse I vil fokusere på først. Det kan være den typiske kunderejse, som mange af jeres kunder har, det kan være en af de vigtigste, hvor der er store kunder på spil, eller den der er særlige udfordringer med fx mange klager. Udarbejd en hurtig liste over jeres kunderejser og prioriter dem efter, hvilke der vil være vigtigst at arbejde med.

2. Skab overblik

Vores erfaring er at gøre det enkelt, dynamisk og visuelt. Start enkelt, så du starter med de overordnede vigtigste kontaktpunkter – så kan du altid gå mere i detaljer senere. Dynamisk – gør det med post-it notes, så det er let at flytte rundt og lave justeringer undervejs i arbejdet. Visuelt – fordi det giver et godt fælles overblik, at det er stort på et bord eller en væg. Det er vigtigt, at kunderejsen udarbejdes udefra-og-ind, altså med kundens oplevelse af kunderejsen.

Digital Marketing Kunderejse

3. Prioriter kontaktpunkterne

Når kunderejsen er kortlagt, så prøv at rejse den igennem. På hvert kontaktpunkt markeres, hvor vigtigt eller kritisk kontaktpunktet er for at kunden kommer videre i rejsen. Giv dem fx point fra 5 til 1, eller marker dem med forskellige farver rød-gul-grøn. Resultatet er, at I får en markering af, hvilke af kontaktpunkterne der er særlig vigtige og har et fælles billede af dette.

4. Sæt følelser på

Herefter sætter tager vi igen turen med kundebrillerne på og sætter følelser på, hvordan de oplever de forskellige kontaktpunkter. Her kan du bruge smileys til at markere, om det er her kunderne bliver glade, sure eller ligeglade. Det viser, hvor der er potentiale til forbedringer eller for at skabe mere spændende kundeoplevelser.

5. Design fremtidens kunderejse

Nu har I første bud på en kunderejse og et godt overblik over de væsentligste kontaktpunkter, og hvordan kunderne oplever dem – og dermed et godt grundlag for at “redesigne” jeres nuværende rejse ved at udvælge, hvilke kontaktpunkter der skal retænkes.

Dette arbejde kan kvalificeres ved at kigge ind i data, brugeradfærd og interviews med kunderne. Du kan også tage kunderejsen hos konkurrenterne for at lure det bedste af og gøre det på jeres måde – eller tage en rejse i helt andre brancher for at lade dig inspirere af dem.

 

Skal vi rejse sammen?

Vi er klar til at tage med på din kunderejse. Vi har afviklet mange typer af workshops og faciliteret udvikling af kunderejser både digitale og ude i det virkelige liv. Det kan være en rigtig god idé at have nye øjne med på rejsen, der kan udfordre og se på jeres forretning med nye øjne.

Vi har pakket kufferten og er klar til at tage dig med en tur på din egen kunderejse. Er du klar?

Merete

Få en snak om dine digitale muligheder.

Kaffen er klar. Ring eller skriv til Merete.

Telefon: 7684 3405 | 3060 1001
Mail: mdp@imageconsult.dk