Design kunderejsen

Kortlæg kunderejsen

Kortlægning, design og implementering af den attraktive, effektive og anderledes kunderejse er et stærkt redskab. Det giver overblik, så vi kan se hvor de vigtigste “stop” eller “touchpoints” er på rejsen, vi kan kortlægge hvor kunderne oftest “står af toget” og designe, hvor vi særligt vil gøre en forskel for kunden og hvordan vi vil differentiere os fra konkurrenterne. Men hvordan skaber du et overblik over kunderejsen? Her er den effektive guide til at kortlægge og designe jeres kunderejse. En kunderejse kan både være en borgerrejse, brugerrejse, medlemsrejse – men uanset hvem du skal sende på rejsen, så er det dig, der kan vær med til at sikre, at den bliver fantastisk eller et flop. Vi har designet en enkel proces, der vi kalder Tour de kunderejse – er du klar til at tage med på rejsen?

Tour de kunderejse

Kortlægning af en kunderejse kan gøres meget kompliceret og detaljeret.  Men i første omgang er det vigtigt, at starte enkelt og overskueligt, så kan du altid dykke ned i detaljer på udvalgte “stop” eller “nøgle-touchpoints” senere. En kunderejse har grundlæggende 3 faser: “før, under og efter”. Men hver af disse faser har en lang række touchpoints og ved at kortlægge disse, så skaber det forståelse for, hvordan processen er for kunden. Det vil også synliggøre, hvor i jeres kunderejse andre aktører spiller ind, hvilke faser der er de vigtigste, dyreste eller mest problematiske og først og fremmest vil det giver jer selv vigtige indsigter og dermed også muligheder for designe fremtidens kunderejse. Klar parat til afgang?

Klar parat afgang

Før vi overhovedet tager afsted, så skal vi lige stoppe op og spørge Hvorfor – og hvor skal vi hen? Hvad er grunden til at I vil arbejde med kunderejsen og hvad er jeres mål med at arbejdet? Er det, at få flere kunder? Ønsker I mere tilfredse kunder? Jagter I en mere effektiv kunderejse eller hvilke særlige grunde har I? Saml alle de udfordringer I har i dag og prioriter til en top 5 af de udfordringer, design af en ny kunderejse, skal være med til at løse. Kom med forskellige bud og skriv det gerne sammen til en destination fx: Turen går til … den sejeste kunderejse, som kunden aldrig glemmer! Turen går til … sikkert køb (og lyst til genkøb) hver gang.Turen går til … sådan har jeg aldrig fået den før – wauw! Turen går til … nul bøvl! Turen går til … 5 stjerne i Trustpilot!

Hvem skal med på turen?

Næste skridt er at identificere hvem din kunde er, der skal med på turen. Vi har ofte forskellige målgrupper og deres kunderejser er ofte forskellige. Men for at gøre arbejdet overskueligt og målrettet er det vigtigt, at vælge én specifik målgruppe. Så kan altid tegne flere kunderejser med andre målgrupper. Start med at beskriv målgruppen som en personas og en detaljeret beskrivelse af konkrete men fiktive kunder. Jo mere levende og konkret jo bedre. Så har I et klart og tydeligt billede af hvilken kunde/person I har med på rejsen. Ud fra den viden I har om kunderne i dag fra både observationer, kvalitative og kvantitative, interviews med interessenter og kundetest.

Hvilken rejse?

Næste skridt er at beslutte hvilken eller hvilke rejser, vi ønsker at kortlægge og arbejde med. Det er her igen vigtigt, at holde det enkelt og fokusere på de vigtigste, typiske eller mest relevante rejser. Det kan være de rejser, vi oftest oplever bøvl med? Det kan være den typiske rejse, der skal være mere effektiv. Eller det kan være den perfekte rejse for første-gangs-rejsende.

Sådan gør du: Helt praktisk kan kortlægningen af kunderejsen foregår på forskellige måder. Du kan tegne det hele op på en stor whiteboard eller mappe dem med papir og post-it notes på et langt bord eller på en væg eller køre det online i et excel-ark eller slides i en powerpoint. Hvis I er mange, så er det optimal at gøre det fysisk og gøre det fleksibelt, så der kan justeres og flyttes rundt undervejs. Det skaber en god involvering, at man står op og kan være fysisk med i processen undervejs. Det giver ligeledes et godt overblik over hele rejsen på én gang. Det kan ligeledes være godt at gøre det meget visuelt og tegne det eller bruge et bord og bygge det i Lego, så “kunden” fysisk kan rejse gennem hele Legolandskabet som en illustration af kunderejsen.